Ecco un post che ho scritto su Facebook qualche giorno fa e di cui ne faccio un articolo come promesso.
Ciao a tutti, eccoci qui con il post di questa settimana. E questa volta lo voglio dedicare espressamente alle Recensioni.
Abbiamo già detto che le Recensioni sono importanti e tra non molto diventeranno, come nella maggior parte degli altri settori, fondamentali nel processo di scelta.
Comincio con il ricordarvi una cosa...se guardate la vostra pagina dal telefonino, e sono ormai l'80% delle persone che lo fanno a dispetto di quel 20% che la vede dal computer, vi accorgerete che è una delle prime cose che si vede. Ed anche belle chiare ed in bella mostra.
E spesso mi capita di vedere la vostra pagina con 2 o 3 recensioni, e magari tra quelle ve n'è anche una negativa.
E voi non fate niente. AHHHHHHHHHHHHHH
Ok rimediamo subito.
Ecco le cose da fare:
Rispondere a tutte le recensioni che avete sulla pagina, a cominciare da quelle positive, anche quelle dove ci sono solo le stellette e nessun commento: " Grazie @pincopallo (menzionate la persona, taggatela insomma) per la tua splendida recensione. Siamo davvero entusiasti di aver rispettato le tue aspettative e faremo di tutto per essere sempre più ....bla bla bla bla" Insomma come volete, ma entusiasti e "ringrazievoli" ehehehhe ( il termine l'ho inventato io)
Passiamo a quelle negative: ci sono due casi diversi quando ci si presenta una recensione negativa, ma in qualunque caso voi dovete pensare ad una cosa e una soltanto. La risposta che darete, non serve a soddisfare la persona che ha lasciato la recensione, ma a soddisfare tutte le altre che leggeranno le vostre recensioni nei prossimi anni.
Vi è chiaro questo? Stampatevelo bene in mente.
Questo vi eviterà di arrabbiarvi sul web con persone che non vi meritano e che non fanno altro che farvi cadere in un "pericoloso tranello".
Ora, se la recensione è, per esempio una stelletta buttata lì, e magari è pure una vostra affezionata cliente, ATTENZIONE, potrebbe semplicemente aver sbagliato, essere scivolata con il dito sullo schermo e non essersi accorta di aver messo una stella, quando invece ve ne voleva mettere 5. Vi assicuro che è capitato a decine di miei clienti. Quindi, contattatela in privato, chiedetele se per caso ha fatto un errore e aiutatela a tornare sulla recensione e a cambiarla. SOLO LEI PUO' FARLO, ma può farlo.
Altro caso, una recensione negativa, magari senza testo, di una persona che non conoscete. Potrebbe essere chiunque, un vostro competitor, una persona a cui non state particolarmente simpatici ecc. Voi rispondete alla recensione chiedendo con sorriso e gentilezza il perchè:
"ciao @pincopallo, ci dispiace per la tua recensione ad una stella, anche perchè non crediamo di averti tra i nostri affezionati clienti. Ci piacerebbe capire il perchè. è forse un errore ? bla bla bla
OK?
Quando invece è una vera recensione negativa, magari anche scritta, da una cliente insoddisfatta, allora bisogna ricordare con la massima attenzione la regola fondamentale di cui vi ho parlato prima: pensate che state rispondendo a chi leggerà domani, non a quella particolare cliente, che potrebbe essere anche la numero 1 degli stronzi.
"Ciao @pincopallo , ci dispiace moltissimo che tu non abbia gradito bla bla bla, dato che noi vogliamo sempre soddisfare al massimo ogni cliente bla bla bla. Ti invitiamo a tornare per provare bla bla sicuri che sarò di tuo gradimento bla bla"
e qui non mi dilungo troppo perchè entro nella filosofia aziendale e non voglio....ma hai capito: gentili, accomodanti, disponibili e soprattutto NEUTRI.
Ricordate, sul web bisogna mantenere un profilo neutro, altrimenti si innescano discussioni che possono portare dovunque, sicuramente in ambiti mentali che non vogliamo.
E ve lo dice uno che ha passato metà degli ultimi 10 anni quasi completamente online in tutte le forme, video diretta, radio, blog, pagine facebook, podcast ecc.
Ok passiamo ora al secondo grande macro problema.
Non potete avere 2 o 3 recensioni striminzite. NON ESISTE !!!
Fate subito qualcosa.
Cosa?
Prima cosa fatevi mettere le recensioni, con tanto di 5 stelle e testo da tutte le persone a voi più vicine: parenti, amici ed affezionate clienti.
Anche con un po' di stolkeraggio, ma con queste persone potete farlo.
Fatto questo le vostre recensioni si impenneranno improvvisamente.
Da qui in poi, deve essere un vostro modus operandi pensare a qualcosa per farvi aggiungere una recensione: con la cliente quando vi si presenta una ghiotta occasione, per esempio, la vedete contentissima, serena e con il telefonino in mano che sbircia Facebook: taaaaac.
Poi potete più avanti pensare anche a qualcosa di più articolato: occhio che da qui potrei entrare nel campo della vostra filosofia, del vostro marketing ecc e nn voglio farlo, quello è compito di Lelio Lele Canavero, quindi prendete le mie parole con le molle e adattatele a voi.
Per esempio potete organizzare un contest (concorso) con un premio.
"LASCIA UNA RECENSIONE A 5 STELLE e verrà sorteggiato un pincopallo: bel cartello in salone e via"
Oppure " Lascia una recensione e ritira i nostri omaggi"
Oppure: quello che ti pare ricordandoti che SE VUOI AVERE, DEVI DARE.
Dammi qualcosa e sarò ben lieto di metterti una bella recensione a 5 stelle.
E di queste situazioni ne potete immaginare a decine, solo la fantasia può fermarvi.
Detto questo voglio concludere con il concetto più importante di tutti:
IL SOCIAL E' UN ATTEGGIAMENTO !!!
Quando acquisite questo tipo di atteggiamento, tutto diventa naturale, facile, nel vostro salone si respira aria social, si vedono i loghi dei vostri strumenti di comunicazione, fate insomma sentire le persone parte di una community esclusiva, quella delle vostre affezionate e fedeli clienti.
Quando farete di questo il vostro mantra sulla comunicazione, tutto diventerà estremamente più facile.
Stay Tuned